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Roteiro de um cliente - Estratégia Centric

Tags: formação de gestores, as vendas de formação, carreira profissional, treinamento empresarial, desenvolvimento profissional

Parte do apelo do cliente-Centricity é que leva muito pequeno negócio perspicácia para perceber o seu conceito nuclear. Foco intensamente sobre os clientes, alinhar os seus produtos ou serviços com os seus interesses, e voila: um cliente - Centrado cultura é nascido. Simples, não? Não é bem assim.

Tornando-se uma verdadeira organização centrada no cliente é talvez uma das mais difíceis transições uma organização pode fazer, cheio de obstáculos e imprevistos desafios ocultos. Aqui estão três potenciais barreiras no caminho para uma estratégia centrada no cliente, bem como de dar a volta deles.

Na falta de compreender o seu mais valioso cliente
Um cliente - Centrado estratégia só é tão bom quanto os seus clientes. Você deixar cant o cliente médio ditar o que você faz, diz Robert Duboff, CEO da Hawk Partners LLC e co-autor do livro Pesquisa de Mercado Matters. De modo geral, diz Duboff, 20 por cento de uma base de clientes da empresa gera 80 por cento dos seus lucros. Dado que o split, o seu imperativo, para que suas clientes mais valiosos no cerne da sua abordagem.

Identificar os clientes não precisam de tomar medidas complicadas e exaustiva investigação. Pode ser um processo relativamente simples, pois é com o Promotor Pontuação Líquida, ou NPS, uma métrica desenvolvido pela Bain & CO.S Fred Reichheld. Conforme estabelecido no The Ultimate por Reichheld e Questionwritten publicado pela Harvard Business Pressthe NPS abordagem consiste de uma simples pergunta: Em uma escala de um a 10, que aconselha-nos a seus amigos?

Com base na resposta a essa pergunta, os clientes estão segmentados em três categorias: promotores, que defendemos activamente um determinado produto aos seus amigos e colegas; passives que estão morno sobre o produto; e detratores, o oposto dos promotores. Uma determinada empresa, o placar é simplesmente a diferença entre o número dos seus promotores e seu número de detratores.

O NPS tem provado ser uma poderosa ferramenta para empresas como a General Electric Capital Solutions, que tem utilizado não só para identificar os clientes que já são valiosas promotores, mas a ganhar insights sobre como ela pode converter detratores. Para um negócio como GE Capital Solutions, que atende mais de 1 milhão de clientes muito diversificada em diferentes indústrias, NPS nos ajuda a entender melhor o que nossos clientes estão se sentindo e como podemos melhorar a sua experiência connosco, afirma Stephen White, porta-voz da GE Capital.

Na falta de apoio à sua clientela externa - com uma estratégia centrada cliente interno - Centrado estratégia
Falando de clientes valiosos, que dizer que a maioria dos clientes de todo o seu inestimável empregado?

Enquanto a maioria das empresas não são o hábito de considerar os seus colaboradores como clientes, aqueles que pretendem incutir uma cultura centrada no cliente deveria repensar sua postura, argumenta Elaine Berke, presidente da Westport, MA baseado EBI Consultoria, especializada em ajudar organizações desenvolvem cliente Centrado em estratégias. Atendimento - Centricity tem que vir de dentro para fora, diz Berke. A liderança tem de evitar um duplo padrão que a torna OK para gerentes ou rebaixar a discutir com funcionários, enquanto continuava a ser cortês e atencioso para clientes externos.

Consideremos o caso do mundialmente renomado Hospital Johns Hopkins University. Ao desenvolver uma abrangente Service Excellence iniciativa que visa impulsionar o seu nível de assistência ao paciente, o hospital incluiu satisfação empregado como um elemento central do programa. O hospital realizou uma extensa pesquisa para aferir empregado preocupações que apareceu tão simples, acionáveis insights como torná-lo um ponto de cumprimentar colegas de trabalho e institui críticas - livre não negatividade dias.

Customer-centric organizações valor e respeitar os clientes, tanto internos como externos clientes, diz Berke. Tal como o velho ditado, Se você não estiver servindo um cliente, você é alguém que está servindo.

A incapacidade de identificar o momento da verdade
As empresas gastam muito tempo e recursos para desenvolver métricas processos de execução e outras dia-a-dia definindo funções, mas, muitas vezes ignoram os seus momentos de verdade aqueles pontos em que um cliente interage com um produto ou serviço da empresa e faz uma boa impressão.

As empresas são geralmente muito bom em criar em torno de métricas [tais como procedimentos] deliverables produção, mas têm um tempo muito mais difícil saber como criar normas e medidas relativas à qualidade do serviço a ser entregue, Keith Bailey da Sterling Consulting Group afirma.

Na definição de uma empresa momentos da verdade, Bailey sugere a olhar para três ângulos distintos qualidade do produto, a qualidade dos processos e da qualidade dos relacionamentos. Tomando como exemplo um hotel, a qualidade do produto seria a limpeza e conforto dos quartos. A qualidade dos procedimentos seria factores como a forma como ela tempo leva o check-in ou quanto tempo os clientes esperam para o serviço de quartos. A qualidade do relacionamento seria a simpatia e prestabilidade dos funcionários.

Considerando separadamente cada ângulo permite uma empresa para isolar os momentos negativos da verdade dentro de cada um e desenvolver um plano de jogo para os transformem em experiências positivas. Procter & Gamble, por exemplo, identificou seu momento da verdade como um freguês que instantâneas quando pega um de seus produtos e decidir se compra ou não a sua decisão em que o cliente faz uma média de seis segundos. A empresa tem revisto a sua comercialização com visão em mente que, criando uma globais Primeiro Momento da Verdade negócio equipe concebido para conquistar o cliente nesse momento.

Existem tantas diferentes abordagens e centrados no cliente como existem clientes, e cada um tem seus desafios peculiares, mas o caminho para uma verdadeira estratégia centrada no cliente semper começa com os mesmos passos.

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