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Duas dicas para melhorar o seu sucesso: Uso métricos mais de um e de compreender por que razão os seus clientes comprem

Tags: Lealdade, feedback de gestão empresarial

Eu já tinha um monte de telefonemas e conversas sobre um recente artigo que escrevi chamado "Você sabe por que seus clientes realmente comprar", que analisa a forma como atitudinais utilizando dados é crucial para a condução empresarial real mudança. Com base em que, eu queria comentar sobre duas coisas em minha mente:

Há uma grande quantidade de profissionais enredados em uma situação difícil neste momento. Eles parecem estar buscando uma forma de justificar a sua lealdade eo engajamento esforços. Eles querem ganhar terreno mais competitivos e mais montra resultados quantificáveis para a sua empresa. Eles se sentem um pouco expostos, porque muito do que eles fazem é "intuitivo" e pouco é quantificável. No entanto, eles são ou não tenho certeza de como corrigir o problema ou são incapazes de obter qualquer informação real de uso / show.

Eu participei recentemente uma indústria feira. Eu tive muitas conversas sobre como selecionar métricas, e como apresentar resultados de outra empresa similar e executivos. Esse show tem sido confirmaram o que eu quero assistir há algum tempo - a falta de compreensão sobre como quantificar a fidelidade dos resultados.

Penso que é importante usar as métricas de marketing ou de fidelidade com a iniciativa. Muitos gestores de negócios utilizarão apenas um inquérito anual a satisfação dos clientes, inquéritos ou sair um promotor pontuação. Embora estes sejam bons, sugiro usar mais. Utilize um espectro mais amplo de medidas para obter uma imagem mais clara. No Allegiance, vamos entregar um punhado de métricas: fidelidade, agrado, promotor e engajamento pontuação. Estes melhorar a sua leitura sobre a situação. Não utilizar demasiadas ou ainda que em breve você vai louco perseguindo dados. Você deve se sentir confortável sobre a forma de justificar o seu emprego, arranjar um raise e mostrar-económicos relacionados com os resultados positivos de seus esforços.

Pode medir batedeira, quota de carteira, palavra de boca, valor ao longo da vida, etc A simplicidade da net promotor é bom porque traz a conversa na sala de uma maneira que as pessoas possam compreender. No entanto, o recuo na net promotor também é merecido. É simplesmente demasiado simples para ser a única métrica a ser usada para tomada de decisão empresarial.

O outro ponto importante a considerar quando se trata de tentar justificar o sucesso é olhar para além estatísticas e dashboards. O que é que os dados realmente te dizer? Que decisões têm que fez avançar nessa unidade empresarial como resultado de terem referidos dados? Demasiadas pessoas dizem: "o nosso líquido promotor partitura é tal e tal" ou "nossa aliança noivado índice é isto" e eles ficar por aqui. A medida só te diz estático metade da história.
É bom ter um ponto-in-time medição, mas é ainda melhor para saber o que impulsiona os escores, e construir uma melhor prática que permite que você entende o que você pode fazer para impactar os escores.

Por exemplo, entender por que um cliente compra os atitudinais parte da relação que têm com eles irão realmente ajudar você a atendê-los melhor. Aqui está um exemplo do meu papel "Você sabe por que seus clientes compram realmente?":

Uma organização semper assumiu as suas clientes foram contratados mais de uma meia-idade demográfica. Através de segmentação análise, eles descobriram que um dos seus respectivos grupos foi contratado mais cedo grupo adulto. Conhecendo esta informação, e compreender o que motoristas conduzem este grupo a ser contratado, a empresa lançou no mercado novos produtos e iniciativas para melhor servir o grupo adulto precoce e garantir seu engajamento manteve-se elevada. Eles também foram capazes de identificar de que tanto os adultos e de meia-idade precoce grupos ficaram desligados com a companhia depois de 2 anos como um cliente. Eles mantiveram grupos focais e lançou inquéritos para estudar por que isso acontece. Conhecendo esta informação lhes permitia alterar este padrão para impacto de longo prazo e engajamento lucros.

Eu gosto de falar de marketing, vendas lealdade prós e atitudinais sobre a compreensão do lado de relacionamentos melhor. Eles tendem a se concentrar mais no lado da transacção demais. O "quem, o quê, onde, quando e como" de uma relação é importante, mas o mesmo acontece com o "porquê". Eu incentivo qualquer um feedback das empresas envolvidas na gestão de procurar informações atitudinais. Para saber mais sobre como fazer isso, obter uma cópia gratuita do meu papel.

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