Categoria: Top » Business » Atendimento-ao-cliente

Customer Focus é uma opção estratégica

Tags: serviço ao cliente, carreira profissional, treinamento empresarial, desenvolvimento profissional

A estrada para o Customer Focus Land está pavimentado com grandes intenções. Como a CMC / HRI Magnifying Customer Focus levantamento indica, os inquiridos sabem o que precisa ser feito. Eles estão plenamente conscientes da necessidade de patrocínio executivo, manter um contacto permanente com os clientes ea resolução rápida acusação. Mas de qualquer maneira, devido à falta de tempo, orçamento ou de recursos, as acções necessárias não são executadas em conjunto ou não são executados, na medida em que elas deveriam ser. A importância do cliente ea necessidade de se tornar uma organização centrada no cliente, não é contestado. O grande desafio está em execução.

O ingrediente ausente

Porque é que estas ações aparentemente auto-evidente não puderem chegar a plena execução? Porque é que, apesar de uma clara consciência de que é preciso fazer, as empresas não estão fazendo isso acontecer? Porque é que, apesar da sua retórica sobre a necessidade constante de se tornar cliente focalizado, as empresas não realmente executar?

O problema está em uma etapa crítica que a maioria dos executivos e organizações saltar ou nem sequer estão conscientes. No centro do fracasso para se tornar cliente centric é a falta de uma opção estratégica de se tornar uma organização centrada no cliente. A maioria das organizações tratar como cliente Centricity uma mudança incremental onde eles simplesmente adicionar gelo à atual estratégico bolo. Ela é entendida como uma simples questão de sorrir simpaticamente e ajustando a atitude global dos trabalhadores. Umas T-shirts e cartazes motivacionais irá fazer o truque. Na realidade, a maioria das empresas exigem um maior esforço para se tornarem verdadeiramente fundamentais cliente centric. Eles precisam fazer uma escolha estratégica.

A essência da escolha estratégica está aceitando a necessidade de fazer trade-offs. Ao fazer uma escolha de virar à direita, você faça uma escolha para não virar à esquerda. Sem trade-offs, a decisão não é estratégica e, portanto, é pouco provável que seja totalmente implementada e entregar resultados significativos. A maioria das organizações foram construídas sobre um modelo do produto ou serviço Centricity. Estes produtos e serviços estiveram no cerne das suas empresas, e os seus ecossistemas incidiu sobre a gestão dos produtos e vendendo o mesmo produto com a quantidade de clientes que possível, independentemente de quão diferentes eram esses clientes. O produto-centric modelo foi executado em uma metodologia onde eficiência tamanho único. As diferentes formas clientes interagiu com os produtos e serviços foram de pouca preocupação para a organização. Seu principal objetivo era o de maximizar as suas próprias receitas.

Uma abordagem diferente

Um cliente com foco abordagem corre o rumo oposto. É totalmente centrado no cliente e está orientado para maximizar a receita proveniente de clientes, em vez de produtos. Um cliente com foco estratégia fornece diferentes serviços a diferentes clientes baseados em como os clientes são únicos. Enquanto organizações de produto-centric foco em vender os mesmos produtos para a quantidade de clientes que possível, e centrados no cliente organizações foco em vender mais produtos aos mesmos clientes. No âmago da estratégia centrada no cliente não é eficiência, mas o crescimento.

A diferença entre as duas estratégias é a origem do produto versus o cliente. Iremos começar com um produto e encontrar a quantidade de clientes que pudermos para ele? Ou então, vamos começar com as necessidades e os clientes encontrar tantas soluções quanto pudermos para que nosso cliente? Esta diferença não é meramente semântica. Ela está enraizada em uma definição diferente do da proposta de valor, uma estrutura organizacional diferente, um modelo diferente de preços e de diferentes métodos de conexão com os clientes. Customer-centric empresas fazer coisas completamente diferentes e não marginalmente diferente, como é o caso do produto Centrado em empresas.

Pegue um Stand

Os resultados globais indicados no CMC / HRI vistoria nonstrategic ilustrar uma abordagem ao cliente em foco. Embora inquiridos sabem o que precisa ser feito, os resultados indicam que muitas organizações não têm tido o suporte para escolher a abordagem estratégica e fazer o salto.

Lip-Service publicitários sobre os clientes e amorosa excessiva inquéritos aos consumidores sem mudança significativa no follow-up estão erradas as formas de abordagem Centricity cliente. Estes podem ser fáceis de implementar, mas eles não vão fazer a sua organização centrada no cliente. Tais esforços oco levantar expectativas clientes sem entregar nada tangíveis em termos de uma melhoria da experiência do cliente.

A economia das relações com clientes são muito potentes e financeira justificativas para fazer o salto para o cliente Centricity bastante poderoso. Para dar esse salto apoio, os executivos precisam de aferir e avaliar os custos e os benefícios financeiros de se tornar cliente centric (por oposição aos restantes produto / serviço centric) e, em seguida, preparar para fazer a decisão estratégica.

A estrada para o cliente, com grande destaque é pavimentada intenções. Mas somente aqueles que tiverem feito a escolha estratégica, reconhecendo e aceitando plenamente os trade-offs, será capaz de abraçar a nova direção estratégica ea maximizar o seu potencial financeiro.

Seed Newsvine


Customer Focus é uma opção estratégica by Amy Nutt is licensed under a Creative Commons Atribuição-Uso Não-Comercial-Vedada a Criação de Obras Derivadas 2.5 Brasil License.