Categoria: Top » Business » Atendimento-ao-cliente

Ajustar a Imagem no Customer Focus

Tags: serviço ao cliente, gestão empresarial, carreira profissional, desenvolvimento profissional, liderança

À primeira vista, pensar e cliente grande foto foco parece ser mutuamente exclusivos termos. Afinal, a primeira frase imprime uma conotação de presbiopia, vista panorâmica do negócio, enquanto que a segunda implica uma intensa, laser-beam-like concentração no cliente. Ainda conforme revelado nas Magnifying Customer Focus: Um Estudo das tendências actuais e possibilidades futuras 2006-2016, um estudo global encomendado pela American Management Association e conduzido pela The Human Resource Institute, os termos não são apenas compatíveis, são inseparáveis.

O estudo constata que o cliente é um foco estratégico topo preocupação para muitas empresas e hoje é classificado como uma das mais importantes necessidades em matéria de questões que vão desde os desafios a liderança conduta ética e inovação. Contudo, foi também revela que existe uma grande disparidade entre o que as empresas atividades práticas, quando se trata de cliente foco eo que eles devem ser praticante.

O estudo perguntou inquiridos para classificar uma série de ações estratégicas em cada cinco áreas de meio ambiente / cultura, comunicações, HR práticas, medição e práticas organizacionais nos termos do que as suas empresas estão fazendo agora e, em seguida, para classificar essas mesmas ações em termos do que os seus empresas devem fazer. Aqui está uma análise mais atenta dos resultados obtidos para cada uma das cinco áreas.

No ambiente / cultura, com o apoio de um número superior de gestão ordenada, tanto no plano deverá fazê-e-agora fazer-lhe categorias. À superfície este parece ser um resultado animador liderança está a fazer o que devia fazer.

Mas boa notícia é que o subcotadas pelo número dois deverão fazê-ação: ter líderes dar o exemplo com o cliente com foco comportamentos. Este é apenas o número quatro no fazendo-lhe-categoria agora, o que significa que enquanto liderança maio nominalmente apoio cliente foco, não é necessariamente apoiá-lo com as suas acções. Talvez que ajuda a explicar por que inclusive os nossos clientes corporativos no valor declarações classificado número dois no fazendo-lhe-categoria, mas só agora no número seis deverão fazê-categoria; missão declarações estão bem, mas a sua acção que conta.

Na área das comunicações, Magnifying Customer Focus verificar que as empresas estão aquém de comunicar ao cliente foco mensagem internamente. Inquiridos classificou a ação de dispor de um plano interno, em lugar de se comunicar cliente insights número quatro na categoria deve-do, mas apenas o número sete em fazer-lhe-categoria agora, o que sugere que muitas empresas estão faltando esse componente crucial. Seu importante notar que essa liderança não significa simplesmente entregar as notas. Significa funcionários, em todos os níveis da organização, deve partilhar as suas perspectivas e facilitar assim o feedback do cliente, a empresa pode obter uma imagem fiel da situação do seu cliente.

As empresas estão colocando muita ênfase na parte do mercado como um indicador de satisfação do cliente, de acordo com os resultados inquiridos na área de medição. Regularmente avaliação da quota de mercado em terceiro lugar a fazer--lhe agora categoria, mas na oitava deverá fazê-categoria, sugerindo fortemente que esse respondentes acreditam particular métrica é de pouca valia quando se trata de medir a satisfação do cliente. Bain & CO.S Fred Reich detidos foi ainda mais longe em questionar a relevância da quota de mercado como um confiável medição de customer satisfaction. Reichheld afirmam que, embora as empresas poderão conquistar quota de mercado e gerar receitas consideráveis de clientes insatisfeitos, na realidade, é mais onerosa do que rentável no longo prazo para o fazer.

Quando se trata de RH, esperando empregados para antecipar as necessidades dos clientes em uma série ordenada a fazer-lhe agora, categoria e número três no deveriam fazê-categoria. Parece que, embora os inquiridos acreditam nesta acção estratégica é importante o suficiente para ser incluído no topo de três ações que devem ser tomadas, não é a mais importante acção global. Essa distinção pertence a prestação de apoio orientado para empregado de formação, uma acção que classificou número um na categoria e deve fazê-número três no fazendo-lhe-categoria agora, um resultado surpreendente considerando o número de atendimento ao cliente programas de formação actualmente em vigor. A partir de levar este parece ser o de que enquanto as empresas podem pensar que eles estão abordando atendimento das necessidades de formação que estão bem aquém da realidade.

Enquanto as práticas organizacionais é uma área amplamente definidos subgrupo com substancial sobreposição com as outras quatro áreas, o fez produzir alguns resultados interessantes do seu próprio. Por exemplo, respondendo às exigências de customização e personalização oitavo classificado no fazendo-lhe-categoria, mas agora classificados no vigésimo só deverá fazê-categoria. Customização e personalização foram temas quentes ultimamente, com muitos deles proclamando a próxima grande coisa, mas claramente os inquiridos consideram-nos como um cliente superestimada foco questão.

Inversamente, a táctica de estar focada no cliente e todos os clientes toque pontos, e não apenas de vendas e serviço ao cliente quarto classificado na categoria deveria fazer-nos o décimo segundo e fazendo-lhe-agora categoria, revelando uma grande disparidade entre a sua importância percebida e as medida em que a sua execução.

Que ponto um lembrete de que urgente cliente foco precisa ser inculcada por toda a organização e não isolada em um ou dois departamentos serve bem a soma de todo o inquérito.

Seed Newsvine


Ajustar a Imagem no Customer Focus by Amy Nutt is licensed under a Creative Commons Atribuição-Uso Não-Comercial-Vedada a Criação de Obras Derivadas 2.5 Brasil License.